Comment SFR a fait de la formation IA un canal stratégique de découverte des cas d'usage à industrialiser

« L'une des formations les plus appréciées chez SFR depuis longtemps. »

Direction de la Formation, SFR

Le compromis confortable que SFR a refusé

L'industrie de la formation IA en 2024 reposait sur un compromis confortable : on apprend aux collaborateurs à utiliser Copilot, trois jours, retour au bureau, case cochée. Cette approche n'a transformé aucune entreprise. Elle a seulement permis à beaucoup d'écrire dans leurs reportings que les équipes étaient formées à l'IA.

Chez SFR, la responsable du développement des compétences et de la formation, ainsi que la directrice de la modernisation du SI, ont refusé cet arrangement. Microsoft Copilot était l'outil officiel. Impact, l'outil interne basé sur Gemini développé par les équipes SI, était en déploiement. Et pourtant, comme dans toute organisation à 8 000 collaborateurs, du shadow IT existait : ChatGPT consulté en marge, parfois avec des données sensibles qui n'auraient pas dû y entrer.

Leur cahier des charges n'était pas de former à Copilot. Il était :

• Acculturer les équipes à l'IA générative en assumant la réalité du terrain (y compris l'usage de ChatGPT par les collaborateurs) pour leur apprendre à le sécuriser plutôt que le nier.
• Faire émerger en formation, par les équipes elles-mêmes, des cas d'usage concrets, métier par métier, à industrialiser ensuite par la DSI dans Impact.
• Tenir un niveau d'exigence à la hauteur des standards SFR sur la durée. Pas un module, un dispositif.

Cette commande inhabituelle a fait basculer la mission Catalia depuis décembre 2024.

Pourquoi Catalia, plutôt que les vingt autres options du marché

La responsable formation a sélectionné Catalia sur ce que SFR a appelé l'intégrité du positionnement :

• Refus de Catalia de faire une formation IA Copilot-only, sachant que ChatGPT existe et que les collaborateurs l'utilisent déjà.
• Acceptation d'enseigner à sécuriser les usages ChatGPT plutôt que les nier, dans le respect strict de la charte IA SFR.
• Mais prêcher en parallèle la bonne parole du SI : ramener les usages dans Impact, dans Copilot, dans l'écosystème interne sécurisé, à mesure que les outils mûrissent.

Cette intégrité n'est pas un slogan. Elle se voit dans chaque session, et elle distingue Catalia d'un organisme de formation classique pris dans la compromission de marché. Catalia tient la journée pleine en présentiel, par groupes de 8 à 12, sur 100 jours et 12+ directions, depuis 2,5 ans. Sans rupture de qualité, sans réduction de format, sans sous-traitance.

Le triangle SFR × Catalia : Direction de la Formation × Modernisation du SI

La force du dispositif tient à un alignement rare. Trois acteurs, une seule ligne de mire :

• La responsable du développement des compétences veut une formation utile, mémorable, ancrée dans le métier. Pas un module Copilot générique.
• La directrice de la modernisation du SI veut industrialiser les usages IA dans un environnement maîtrisé (confidentialité, gouvernance applicative, intégrations SI propres), sans avoir à tout cadrer en chambre.
• Catalia apporte la pédagogie, le contenu, et surtout la capacité à faire émerger des cas d'usage métier à fort potentiel pendant les sessions, puis à les transmettre à la DSI dans un format industrialisable.

Ce triangle évite l'écueil classique des grandes entreprises : formation IA et industrialisation IA conduites en parallèle, qui finissent par se court-circuiter. À la sortie d'une session Catalia chez SFR, ce ne sont pas seulement 12 collaborateurs formés. Un livrable structuré remonte aussi à la DSI, qualifiant les cas d'usage qui ont émergé, leur potentiel, leur faisabilité.

Catalia est entré chez SFR par un groupe pilote sur la direction du Marketing, sur recommandation de l'ancien directeur Marketing. Sélection conduite par la responsable formation. La mission Marketing a tenu, puis s'est étendue à plus d'une douzaine de directions différentes en 2,5 ans.

La méthode pédagogique Catalia : récursive, vicariante, intégrale

Format type : une journée pleine en présentiel, par groupes de 8 à 12 personnes. Refus de la formation distancielle et des formats courts d'acculturation : choix méthodologique assumé.

Une session Catalia tient en cinq temps, ancrés dans les sciences cognitives de l'apprentissage. On commence par poser les concepts essentiels de l'IA générative, sans simplification trompeuse. On montre ensuite ce que d'autres collaborateurs ont déjà résolu avec l'IA, parce qu'on apprend beaucoup par observation : c'est la théorie sociale cognitive en action. Puis on bascule en brainstorming métier dirigé : qu'est-ce que l'IA peut transformer dans le quotidien réel des participants ? Pas dans l'abstrait. Vient ensuite le coaching récursif, où on itère sur les cas qui émergent pour faire monter la qualité et baisser les angles morts, en s'appuyant sur des techniques de prompting capitalisées chez Catalia depuis trois ans. La session finit par une démonstration intégrée : pour chaque cas d'usage identifié, on montre ce qui est faisable aujourd'hui en interne sécurisé (Copilot, Impact), et ce qui demande une industrialisation SI dédiée.

Chaque session est conduite en solo par un formateur Catalia, sans binôme. Choix d'efficacité économique pour le client, et choix de cohérence pédagogique : un seul fil tenu sur la journée, pas de rupture de posture.

Une exigence forte chez SFR : nos formateurs sont à la fois techniciens à jour des dernières solutions (Copilot, Impact, ChatGPT, agents internes) et formés à l'intelligence émotionnelle qu'il faut pour parler aux collaborateurs de l'impact de l'IA sur leur emploi. Cette double compétence n'est pas optionnelle, elle est requise pour chaque intervenant SFR.

Le moment qui dit ce que la mission produit vraiment

Au cours d'une session destinée aux équipes SI de SFR, un ingénieur expert en monitoring d'équipements réseau participe à l'atelier. Six mois plus tôt, il avait construit, avec une équipe de quatre personnes, un outil d'analyse de logs pour anticiper certaines pannes complexes du réseau.

En quinze minutes, lors d'un atelier de prompting avancé, il reproduit le résultat avec un agent IA. Mieux : l'agent lui propose des angles de corrélation entre événements de logs auxquels son équipe n'avait pas pensé en six mois.

Six mois × quatre personnes = environ 480 jours-homme. Quinze minutes pour reproduire le résultat, et plus encore.

Ce n'est pas une histoire de gain de temps. C'est une mutation de la pratique professionnelle. Et c'est ce que SFR vient chercher chez Catalia : pas un kit de formation, mais l'accès à une posture cognitive nouvelle.

Le catalogue d'agents IA Impact : la transmission opère

À partir de la matière brute remontée par les formations Catalia, la DSI de SFR a construit, en autonomie technique, un catalogue d'agents IA spécialisés sur Impact (le LLM interne basé sur Gemini), accessible à l'ensemble des collaborateurs. Quelques exemples :

• Comptes rendus de réunion automatisés
• Analyse de verbatim (clients, internes)
• Analyse de candidatures pour les équipes recrutement
• Analyse de logs d'équipements réseau (le cas qui a démarré à 15 minutes en formation, désormais industrialisé)

Les collaborateurs accèdent à des outils IA avancés, dans un environnement où la confidentialité des données est garantie, sans avoir à apprendre à construire eux-mêmes leurs prompts complexes. Voilà ce que Microsoft Copilot, utilisé seul, ne permet pas. Et ce que Catalia avec la DSI SFR ont rendu possible.

Voix du terrain SFR

« Ces échanges sont essentiels pour poursuivre l'accompagnement des collaborateurs à la bonne utilisation de l'IA, et plus particulièrement d'Impact. »

Retour d'un membre des équipes SI suite à une session conjointe d'intervention.

« L'équipe a été très satisfaite de la qualité de l'intervenant. Nous espérons sincèrement qu'une suite sera proposée pour le niveau 2. »

Manager d'équipe SFR à l'issue d'une session de formation.

« Un grand merci pour la belle journée passée ensemble. Un beau moment partagé avec toi et toute l'équipe ! »

Participant SFR.

Le signal le plus parlant n'est pourtant dans aucun reporting. Il est au restaurant d'entreprise du siège SFR, où Jason Chevrier, intervenant Catalia ayant beaucoup œuvré sur la mission, est arrêté toutes les deux minutes par d'anciens participants venus le remercier, et lui dire à quel point la formation continue de leur servir.

L'équipe Catalia mobilisée chez SFR

Six intervenants se sont relayés sur la durée :

• Matthieu Sabourin, fondateur de Catalia, en lead pédagogique et stratégique sur la mission
• Samuel De Queiroz, modules d'acculturation et de prompting opérationnel
• Cindy Fontenas, formation transverse, expertise fonctions support
• Jason Chevrier, sessions intensives au siège, l'un des intervenants les plus reconduits
• Émilie Mazoué, formation des fonctions métier
• Nedjma Fellahi, formation des fonctions stratégiques

Tous mobilisés en intervenants solo, tous formés au double registre exigé par le cahier des charges SFR : technicité IA et intelligence émotionnelle. Application directe du modèle de Communauté freelance par vertical de Catalia : pas un cabinet à effectifs fixes, mais un collectif spécialisé qui se compose à la mission.

Pour les dirigeants de PME et d'ETI

L'enseignement SFR ne se transpose pas mécaniquement à une PME de 30 personnes. SFR fait 8 000 collaborateurs, plusieurs directions, deux outils IA officiels en parallèle. Une PME ne déploiera jamais ce dispositif.

Mais le cas SFR dit quelque chose de plus utile à un dirigeant de PME ou d'ETI : si Catalia tient le niveau d'exigence d'un groupe comme SFR, avec des collaborateurs très compétents, très exigeants, parfois très critiques, alors le niveau de qualité que vous obtiendrez chez vous est sans commune mesure avec ce que vous propose un OF généraliste qui apprend en marchant. Pour cadrer ce que vous attendez vraiment de l'IA dans votre organisation, un conseil stratégique en amont permet souvent de poser les bonnes priorités avant tout déploiement.

Le cas SFR est notre certification par exigence. Il signe trois choses. D'abord, Catalia tient une mission longue, avec un haut niveau d'exigence, sans rupture de qualité sur 2,5 ans. Ensuite, Catalia a la profondeur méthodologique et la diversité d'intervenants pour absorber des contextes hétérogènes : concrètement, on sait répondre à votre spécificité métier, quelle qu'elle soit. Enfin, Catalia tient l'intégrité de son positionnement même sous pression commerciale, et c'est le critère le plus rare sur ce marché.

Si vous souhaitez démarrer par un état des lieux de la maturité IA de vos équipes avant de cadrer un dispositif, un audit IA initial est souvent le bon point d'entrée.

Ce que ce cas dit de Catalia

La responsable du développement des compétences et la directrice de la modernisation du SI ont fait de la formation IA chez SFR autre chose qu'une case à cocher. Elles en ont fait un canal stratégique de découverte des cas d'usage à industrialiser. Catalia a tenu ce niveau d'exigence sur 2,5 ans, sans rupture de qualité, dans un dispositif que ni un organisme de formation classique ni un intégrateur SaaS ne savent produire.

La leçon n'est pas dans le volume. 100 jours de formation, 1 000 collaborateurs, 12 directions : ces chiffres parlent à SFR, ils ne se transposent pas à une PME. La leçon est dans la posture. Le refus du compromis facile. L'intégrité du positionnement. Et la capacité à tenir un dispositif long avec des intervenants tous calibrés sur le même niveau d'exigence, autant sur la technicité IA que sur l'intelligence émotionnelle.

Voilà ce que Catalia structure et industrialise dans son Académie. Voilà ce que vivent, à des intensités différentes, chacun de ses clients dirigeants.

Chez Catalia, on n'apprend pas à produire avec l'IA. On apprend à penser avec elle.